En el mundo del ecommerce, muchos se centran en generar el máximo de ventas posibles y atraer a nuevos clientes. Pero, ¿qué podemos hacer para mantener a aquellos clientes que ya nos han comprado? ¿Cómo nos podemos asegurar que vuelvan a comprar en nuestra tienda online?
Dos de las estrategias más usadas en este sentido son el up-selling y el cross-selling. En el up-selling, buscamos ofrecer un producto de más calidad o mejor a nuestro cliente, mientras que con el cross-selling queremos ofrecer productos complementarios a sus compras anteriores.
Ahora bien, ¿cómo podemos hacer este tipo de acciones con un gran volumen de clientes? ¡Usando la inteligencia artificial! Gracias a esta tecnología, podemos crear automatizaciones que envíen estas ofertas personalizadas a nuestros clientes. La IA nos puede ayudar a procesar los datos de los usuarios y, en función de sus compras anteriores, enviar emails personalizados que busquen una segunda conversión.
¿Qué es y por qué realizar tácticas de Up y Cross-Selling?
Aunque ambas son tipologías de tácticas que tienen como principal objetivo hacer crecer el negocio de una compañía a través de la venta de productos y soluciones a clientes existentes (o clientes que están a punto de serlo), existen diferencias sustanciales entre ambos tipos:
- Las tácticas de Up-Selling buscan que el cliente final adquiera un producto o servicio que, seguramente, ya necesitaba y por el que se había interesado, en un grado mayor que una versión básica. Por ejemplo, cuando un cliente quiere comprar un coche y pregunta por un modelo en un concesionario, la persona responsable de esta venta intentará que adquiera el coche por el que se ha interesado pero con opciones extra que aumentarán los ingresos para la compañía. Son tácticas que suelen activarse muy cerca del momento de la venta y que tienen un alto grado de impulsividad.
- En cambio, las tácticas de Cross-Selling (o Venta Cruzada) intentan que un cliente, que anteriormente ya había convertido adquiriendo algún producto, compre alguno nuevo, diferente del anterior. Estas tácticas también se emplean en el momento de una nueva compra, ofreciendo productos que encajen con el que el cliente quiere. Por ejemplo, si queremos comprar un televisor en unos grandes almacenes, también nos ofrecerán una mesa que la soporte acorde a su estilo.
Cómo activar tácticas predictivas de Up y Cross-Selling a través de Inteligencia Artificial
La opción tradicional para llevar a cabo tácticas de Up y Cross-Selling consistía en segmentar la base de datos de clientes en base a unas pocas variables (ejemplo: enviamos una campaña a mujeres entre 18 y 30 años que hayan comprado antes un determinado producto). Sin embargo, los datos que tienen todas las compañías son mucho más ricos y podemos caracterizar a los clientes en otras muchas dimensiones:
- Características socio-demográficas
- Adquisiciones y bajas históricas de productos
- Interacciones y multicanalidad con los distintos puntos de contacto de la compañía con el cliente.
- Comportamientos del usuario, como su navegación a través de apps y plataformas digitales, incidencias, etc.
- Encuestas de satisfacción lanzadas
- Comportamientos anteriores antes campañas de email marketing
Estas técnicas permiten crear modelos predictivos que, en base a toda la información anterior, nos den el grado de propensión que un cliente tiene a adquirir un nuevo producto o a mejorar la versión de un producto que ya había comprado.
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